Ledarskap i kundens skor
Kundupplevelsen är idag en av de mest avgörande konkurrensfördelarna – ändå saknas ofta ett systematiskt arbetssätt för att verkligen sätta kunden i centrum.
I vår podcast vill vi hjälpa fler att gå från att prata om kundfokus – till att leva det.
Vi tror att framtidens starkaste organisationer byggs genom att sätta kunden i centrum – inte som en avdelning, utan som en del av hela verksamhetens DNA.
Med vår podd vill vi:
-
Göra kunddriven framgång till en vardagsfaktor - Utforska hur företag skapar långsiktig framgång genom att arbeta kunddrivet – från strategi till vardagliga beslut.
-
Se kundupplevelse som en hållbar process, inte ett tillfälligt projekt - Lyfta vikten av att arbeta systematiskt med kundupplevelsen – inte som ett projekt, utan som en kontinuerlig och hållbar process, från första kontakt till en långvarig relation.
- Stärka ledarskapet genom att bygga en kultur av äkta kundfokus- Stärka svenska ledare och ledningsgrupper i deras arbete med att bli mer kundcentrerade på riktigt.
- Kundfokus som motor för resultat - Koppla ihop kundupplevelse och affärsresultat, så att kundfokus blir en självklar del av beslutsfattandet på högsta nivå.
Och vi gör det genom att:
- Skärpa ledarskapet med relevanta insikter och verktyg - Dela kunskap, insikter och konkreta verktyg som gör ledare vassare i sitt uppdrag.
- Inspirera med verkliga berättelser- Inspirera genom verkliga case – lärdomar från företagsledare som lyckats förändra sin organisation.
- Utmana och visa vägen mot ett kundcentrerat ledarskap - Utmana gamla sanningar och visa vägen mot ett ledarskap där kunden faktiskt är i fokus, varje dag.
Avsnitt 7 - När siffror får liv: En sammanfattning om kundupplevelse på riktigt
I det här avsnittet av Kund- & Ledarskapspodden möter viMaria Lallerman, Head of Operations och CX, som delar sina erfarenheter av att driva kundcentrerad transformation i stora organisationer. Samtalet kretsar kring vad det faktiskt innebär att vara kundfokuserad i praktiken och varför så många organisationer har svårt att få det att fungera fullt ut.
En återkommande insikt är att mätningar som NPS och CSAT i sig inte skapar värde. Det är först när insikterna omsätts i konkret handling som verklig förändring sker. Många fastnar i att mäta och följa siffror, men saknar en tydlig koppling till vad som faktiskt ska göras annorlunda.
Maria lyfter också vikten av en tydlig strategi. Vad vill vi uppnå med vårt kundfokus och vilket värde ska det skapa, både för kunden och affären. Utan en gemensam riktning blir det svårt att prioritera rätt och följa upp effekten av arbetet.
Samtidigt är kundcentrering inget som kan ägas av en enskild funktion. För att lyckas krävs förankring i ledningen och ett gemensamt ansvar i hela organisationen. Det är först när kundfokus blir en del av kulturen som verklig förändring sker.
En viktig del handlar också om att koppla kundvärde till affärsvärde. Att skapa nöjda kunder är inte målet i sig, utan effekten av ett arbete som också driver tillväxt, lönsamhet och lojalitet. När den kopplingen saknas riskerar kundupplevelse att bli något som ses som bra att ha snarare än affärskritiskt.
Avsnittet visar tydligt att framgångsrikt CX-arbete handlar om ett långsiktigt och systematiskt arbete där strategi, kultur och uppföljning hänger ihop, och där viljan att testa, justera och driva förändring framåt är avgörande.
🎙️Helén Rigamonti
Helén Rigamonti är expert på kundupplevelse och författare till två uppmärksammade böcker: Customer Experience Management på svenska, som utsågs till Årets bok 2024 av Sveriges Marknadsförbund, och Kundservice för hållbara kundrelationer – med AI och CX i verktygslådan, utgiven av Studentlitteratur 2025.
Med över 25 års erfarenhet som chef inom kundnära verksamheter har hon djup förståelse för vad det innebär att driva kundupplevelse i praktiken –
i korselden mellan kundkrav, affärsmål och interna hinder. Hon har utbildat och föreläst för allt från ledningsgrupper till CX-specialister, och brinner för att göra kundperspektivet till en naturlig del av hur organisationer styrs.
Helén är också en aktiv röst på LinkedIn, där hon delar insikter och reflektioner kring kundledarskap. Hennes inlägg har skapat ett levande samtal i branschen och lett till en nominering som Årets LinkedIn-profil 2024. Hon driver ett community med över 1 300 yrkesverksamma inom CX, där erfarenheter, verktyg och idéer delas och utvecklas tillsammans.
Utöver det har hon medverkat som expert i media och skriver återkommande krönikor i bland annat Market och Kvalitetsmagasinet – alltid med fokus på att göra komplexa CX-frågor begripliga, konkreta och relevanta för beslutsfattare.
🎙️Linda Moser
Linda Moser har en bred och djup erfarenhet inom kundservice efter att ha varit verksam som kundservicechef i en rad olika företag – både inom B2B och B2C.
Hon har tidigare varit VD för Kontakta och arbetar idag som försäljnings- och marknadschef på Connectel.
Med över 15 års erfarenhet som ledare i olika typer av organisationer har Linda haft i princip alla roller som finns inom kundservice.
Det ger henne en unik förståelse för kundresan, teamens vardag och hur man bygger starka, effektiva kunddialoger som driver resultat & affärsförståelse.